コラム・レポート

聞くことの大切さ

　コミュニケーションにおいては、話すことと同様に、聞くごとにも大切な意味があります。双方向コミュニケーションを実現するために、まずは相手の話を聞くときのポイントを理解しましょう。 ​

　相手の話を聞くだけなら簡単、と考えている人もいるでしょう。しかし、相手が伝えたいことを完全に理解しながら聞くことや､相手が話しやすい状況をつくりながら聞くことは、意外に難しいものです。​

　相手のちょっとしたことばに引きずられて他のことを考えたり、途中で顧客から電話がかかってきたりすると、会話が中断されたりすると、話の内容を聞きもらしたり、十分に理解できなかったりします。つまり、相手の話をどのような姿勢や態度、気持ちで聞くかによって、話のとらえ方や理解度にも大きな差が生じてしまうのです。 まず、相手の話を聞くことによって、どのような効果かあるのかを3つにまとめてみました。 ​​

○話し手に安心感や満足感を与える ​
相手を理解しようとじっくり耳を傾けることによって､相手に安心感や満足感を与えることができます。話を聞いてもらいたいから話す、自分を理解してもらいたいから話すといった話し手の気持ちに応えることができます。 ​

○相互理解を深める ​
話の内容や話し方などを通じて､相手がどんな人なのかを理解することができます。まじめに聞いてくれる聞き手に対して､話し手は好意や興味を持つものです。 お互いに親近感を抱くことで、自然と相互理解が深まり、円滑な人間関係を築くことができるようになります。 ​

○相手の知識や経験などを吸収する ​
自分が知らない新しい情報を相手から入手して、視野を広げることができます。また、自分が体験したことがないような経験について話を聞き、相手から知識やノウハウなどを吸収することで､違った視点から物事を考えることができるようになります。一方、相手をより理解するためには、相手に興味を持つことが重要です。相手がどんな人なのかを考えながら話を聞きましょう。そのためには、相手をよく観察し、相手の立場や年齢、性格などを考慮しながら話を聞くようにします。

・双方向コミュニケーションに必要な「聞く力」をチェックしてみましょう。 ​

□相手が話しやすい雰囲気を作るようにしている。 ​
□相手の話に興味を持って､聞くことができている。 ​
□相手の話を聞くとき､相手の目を見て聞いている。 ​
□相手の話を､偏見や先入観にとらわれずに聞くことができている。 ​
□相手の話の途中で口をはさまずに､最後まで聞<ことができている。 ​ □相手の話をいきなり否定せずに､まずは受けとめることができている。 ​ □相手の話に適度にあいづちを打ちながら聞くことができている。 ​ □相手の話に表情でも反応するように心がけている。 ​ □相手に褒められたときは､素直に感謝の気持ちを伝えることができている。 ​ □相手の話が理解できないときは､わかったふりをせずに､適切なタイミングで質問することができている。 ​ □相手の話が長くなったり、脱線したりする場合は､相手の気持ちに配慮しながら､話を元に戻すことができている。 ​ □あなたに話すことで､相手は安心感や満足感を覚えてくれていると思う。